Telefoongesprekken met debiteuren kunnen uitmonden in agressief gedrag. Dat schaadt de relatie met de debiteur en is belastend voor medewerkers, hoe dik ook hun huid soms al is. Aan het voorkomen van agressie aan de telefoon kan een training De-escalerend telefonisch incasseren veel bijdragen.
De training is gericht op het aanleren van vaardigheden voor het voeren van een effectief telefonisch (incasso)gesprek. In de training wordt daarbij gefocused op hoe escalerende telefoongesprekken toch zo goed mogelijk kunnen worden afgehandeld. Tevens worden vaardigheden en persoonlijke strategieën aangeleerd die helpen om escalatie voor te zijn.
De Inspectie SZW stelt eisen aan gerechtsdeurwaarderskantoren om voldoende maatregelen te nemen om de gevolgen van agressie zoveel mogelijk te voorkomen. Deze training sluit zeer goed aan bij de eis om medewerkers in dit kader driejaarlijks te trainen.
Onderwerpen, voordelen, leerdoelen
Onderwerpen
Weerstanden en emoties van debiteuren
Het ontstaan van agressie in telefoongesprekken
Handvatten in het voeren van telefoongesprekken
Leren van gesprekstechnieken (uit de psychologie) om escalatie te voorkomen
Wat te doen bij een telefonisch bedreiging
Voordelen
De training is geschikt voor alle (incasso) medewerkers
De training is praktijkgericht
Er kan gezamenlijk worden geoefend aan de hand van praktijksituaties
Leerdoelen
Vaardigheden voor het voeren van een effectief telefonisch incassogesprek
Om kunnen gaan met verschillende gedragshoudingen van debiteuren
Een telefonisch escalerende situatie inschatten en professioneel afhandelen
De ander aanspreken op verbaal gedrag en eigen grenzen benoemen
Trainer
De trainer Ivo Spanjersberg heeft veel getraind bij politie en penitentiaire inrichtingen, maar - op het onderwerp omgaan met stressvolle situaties - ook bij Olympische sporters en luchtverkeersleiders. Hij kent de praktijk van de gerechtsdeurwaarder en heeft meegelopen met de dagelijkse werkzaamheden.
PE-punten, Planning en Kosten
Planning
De training wordt op uw kantoor gegeven in een tijdvak van 4 uur. Hierdoor kan er gezamenlijk worden getraind met realistische situaties voor het kantoor en kunnen er kantoorafspraken worden gemaakt over omgaan met telefonisch agressief gedrag. Datum en tijden zijn in overleg.
PE-punten
Voor deze training kunnen opleidingspunten worden aangevraagd bij de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders. Aqturion draagt dan zorg voor aanvraag en registratie van de opleidingspunten. Alle deelnemers ontvangen na afloop een certificaat van deelname.
Kosten
Informeer naar een maatwerkofferte voor uw kantoor.
