De-escalerend telefonisch incasseren

De-escalerend telefonisch incasseren

In-company
Introductie

Telefoongesprekken met debiteuren kunnen uitmonden in scheldpartijen en agressief gedrag. Dat schaadt de relatie met de debiteur en is belastend voor medewerkers, hoe dik hun huid soms ook al is. Bij het voorkomen van agressie aan de telefoon kan een training De-escalerend telefonisch incasseren veel bijdragen. De training is gericht op het aanleren van vaardigheden voor het voeren van een effectief telefonisch (incasso)gesprek. In de training wordt daarbij gefocused hoe escalerende telefoongesprekken toch zo goed mogelijk kunnen worden afgehandeld. Tevens worden vaardigheden en persoonlijke strategieën aangeleerd die helpen om escalatie voor te zijn.

 

De Inspectie SZW stelt eisen aan gerechtsdeurwaarderskantoren om voldoende maatregelen te nemen om agressie en de gevolgen hiervan zoveel mogelijk te voorkomen. Deze training sluit zeer goed aan bij de eis om medewerkers die in aanraking kunnen komen met agressie driejaarlijks te trainen.

Onderwerpen, voordelen, leerdoelen

Onderwerpen
De onderwerpen die aan bod komen in de training zijn:

  • Weerstanden en emoties van debiteuren
  • Het ontstaan van agressie in telefoongesprekken
  • Handvatten in het voeren van telefoongesprekken 
  • Leren van gesprekstechnieken (uit de psychologie) om escalatie te voorkomen
  • Wat te doen bij een telefonisch bedreiging 

Voordelen
De voordelen van de training zijn:

  • Alle medewerkers kunnen er aan deelnemen (team of afdeling).
  • De training is zeer praktijkgericht
  • Er kan gezamenlijk worden geoefend aan de hand van praktijksituaties
  • Er kunnen interne afspraken worden gemaakt in het kantoor

Leerdoelen
De leerdoelen van de training zijn:

  • Vaardigheden voor het voeren van een effectief telefonisch incassogesprek
  • Leren omgaan met verschillende gedragshoudingen van debiteuren
  • Een telefonisch escalerende situatie inschatten en professioneel afhandelen
  • De ander aanspreken op verbaal gedrag en eigen grenzen benoemen
     
Trainer

De trainer Ivo Spanjersberg heeft veel getraind bij politie en penitentiaire inrichtingen, maar - op het onderwerp omgaan met stressvolle situaties - ook bij Olympische sporters en luchtverkeersleiders. Hij kent de praktijk van de gerechtsdeurwaarder en heeft meegelopen met de dagelijkse werkzaamheden.

PE-punten, Planning en Kosten

Planning

De training wordt op uw kantoor gegeven in een tijdvak van 4 uur. Hierdoor kan er gezamenlijk worden getraind met realistische situaties voor het kantoor en kunnen er kantoorafspraken worden gemaakt over omgaan met telefonisch agressief gedrag. Datum en tijden zijn in overleg.

 

PE-punten

Voor deze training kunnen opleidingspunten worden aangevraagd bij de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders. Aqturion draagt dan zorg voor aanvraag en registratie van de opleidingspunten. Alle deelnemers ontvangen na afloop een certificaat van deelname.

 

Kosten

Informeer naar een maatwerkofferte voor uw kantoor.